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Beratung, Service und Innovation in der dm Kommunikation

dm ist einer der führenden Player im Drogeriefachhandel in Mittel- und Osteuropa. Die dm drogerie markt GmbH mit Sitz in Wals-Siezenheim beschäftigt in Österreich und Zentral-/Ost-Europa über 20.000 Mitarbeiter.

Zielsetzung des Projekts

Die große Produktauswahl in den stationären Filialen als auch in den Onlineshops führt dazu, dass sich viele Kunden überfordert fühlen. Hinzu kommt, dass viele Produkte, u.a. im Sortiment dekorative Kosmetik, immer erklärungsbedürftiger werden. Als Zielsetzung für das Projekt galt es zu ermitteln, welche Hilfestellung zur Auswahl den Kunden in den stationären Filialen geboten werden kann sowie mit welcher digitalen Unterstützung einfache Erklärungen für die Produkte geliefert werden können.

In einem ersten Projektmeeting im Oktober 2018 wurden gemeinsam konkrete Projektziele vereinbart. Seitens des Projektteams von dm lag der Fokus vor allem auf der Schaffung einer innovativen Beratungs- und Servicemaßnahme für die Kundenkommunikation, um eine Verbindung zwischen dem stationären Handel zum E-Commerce zu erzeugen.

Vorgehensweise

Das Projektteam (Studierende Bachelor Berufsbegleitend / Studiengang Betriebswirtschaft) rund um den Projektleiter Alexander Planitzer stand also vor einer betriebswirtschaftlich aktuellen, aber auch fordernden Problemstellung. Mit modernen Projektmanagementmethoden wurde ein strukturierter Projektauftrag erstellt und in vier Arbeitsphasen unterteilt.

In einer ersten Analysephase wurden die bestehenden Werbekanäle und der Onlineshop detailliert betrachtet und kritisch hinterfragt. Daraus wurde der Grundbaustein für die Ideenphase gelegt. Während dieser Zeit wurde eng mit dem Team von dm zusammengearbeitet um sicherzustellen, dass die Konzeptideen mit den Vorstellungen seitens dm einhergingen. Regelmäßig wurden in Projektmeetings in der dm Zentrale der Status Quo kritisch diskutiert. Rückblickend betrachtet stellte diese Phase die Weichen für den Gesamterfolg des Projekts. Das Projektteam bestand aus Studierenden verschiedener Vertiefungen, mit unterschiedlichen Berufshintergründen. Gerade dieser Mix ermöglichte eine mannigfaltige Betrachtung der Problemstellung und eine große Kreativität.

In der nachfolgenden Konzeptphase und Abschlussphase wurden die gefundenen Ideen für innovative Beratungs- und Servicemaßnamen verschriftlicht und präsentiert. Der Fokus lag hier auf die Bereitstellung eines Arbeitsdokuments, um eine nahtlose Umsetzung für dm sicherzustellen.

ProjektmitarbeiterInnen: Alexander Planitzer, Alexandra Schwaighofer, Michael Maurer, Carina Knosp, Nikolaus Barte

Projektcoach: Mag. (FH) Arno Kinzinger

Ansprechpartner dm drogerie-markt GmbH: Kathrin Shepherd, Carina Discher, Sandra Hammer, Rafija Karadza, Melanie Stockinger

Projektlaufzeit: Wintersemester 2018/19

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