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Analyse Kundenzufriedenheit und Identifikation der Kundenbedürfnisse

Die in Salzburg ansässige Firma Florissa vertreibt Pflanzenschutzmittel, Erde und Dünger. Das Unternehmen existiert seit 2002. Seit einigen Jahren wird der Fokus im Unternehmen verstärkt auf Umweltbewusstsein bzw. Umweltfreundlichkeit gelegt. Seit 2009 ist das Unternehmen Teil der internationalen EcoStyle Organisation.

Ziel dieses Praxisprojektes (durchgeführt von betriebswirtschaftlichen Studierenden des berufsbegleitenden Bachelorprogramms) war es, die Kundenzufriedenheit (siehe wissenschaftliche Abhandlung unter https://www.esb-business-school.de/fileadmin/user_upload/Fakultaet_ESB/Forschung/Publikationen/Diskussionsbeitraege_zu_Marketing_Management/2011_4_Reutlinger_Diskussionsbeitrag.pdf) der Kunden auszuwerten und diese mit der Selbsteinschätzung der Florissa-MitarbeiterInnen zu vergleichen. Ein weiterer zentraler Aufgabenteil war die Identifikation von zukünftigen Kundenbedürfnissen.

Methodisch wurde eine quantitative Vorgehensweise gewählt, d.h. es wurde ein online-Fragebogen an die Kunden von Florissa im Zeitraum November 2018 – Januar 2019 ausgeschickt. Weiters wurden die Innen- und AußendienstmitarbeiterInnen von Florissa darum gebeten, den gleichen Fragebogen auszufüllen, um eine SOLL-IST-Analyse durchführen zu können. Die Befragung erfolgte nicht anonym. Die Überlegung war, dass im Falle einer geringen Rücklaufquote die Kunden telefonisch kontaktiert werden können.

Die Grafik zeigt die Vorgehensweise und einige Eckdaten:

Die Ergebnisse zeigten die Wahrnehmung der Kunden von Florissa, d.h. wie das Image und die Positionierung des Unternehmens in den Köpfen der Kunden verankert ist. Weiters gaben die Daten Aufschluss darüber, inwieweit die Erwartungen der Kunden erfüllt bzw. nicht erfüllt wurden. Spezielles Augenmerk wurde auf die Zufriedenheit mit der Logistik gelegt und inwieweit die Florissa-MitarbeiterInnen den Kundenkontakt als angenehm wahrgenommen gestalten. Die Breite bzw. Tiefe des Produktsortiments wurde ebenfalls abgefragt und ob die Befragten das Unternehmen weiterempfehlen würden.

Aus der vorliegenden Datenbasis wurden Handlungsempfehlungen abgeleitet. Maria Ringerthaler, Leiterin Rechnungswesen & Controlling, bemerkte: „Nach Schulnoten beurteile ich die Gruppe mit 1 …sowohl die Endpräsentation als auch die Kommunikation waren super.“

Es war uns eine Freude!

Coach:Prof. (FH) Dr. habil. Christine Vallaster

Studierende: Kristina Enzinger (Projektleitung), Pia Patsch, Christina Wagner, Verena Zechmeister, Rahima Zulic

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