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Die Bank der Zukunft

Dieses Praxisprojekt aus dem Fachbereich Marketing & Relationship Management mit Bachelor Vollzeitstudierenden des betriebswirtschaftlichen Studiengangs beschäftigte sich mit dem Service von Bankomaten in Österreich. Der Auftraggeber war das Unternehmen Salzburger Banken Software mit Sitz in Salzburg.

Ziel des Projektes war es festzustellen, wie man Service in Banken mit Hilfe der Bankomaten noch weiter digitalisieren kann und so mehr Nutzen für Mitarbeiter, Banken und Kunden schaffen kann.

Neben einer umfassenden Analyse derzeit am Markt bestehender, maschineller Lösungen in diesem Bereich wurde eine empirische Potentialanalyse von zurzeit am Schalter durchgeführten Transaktionen durchgeführt. Hierbei wurden Schalter-Mitarbeiter_innen verschiedenster Banken in qualitativen Tiefeninterviews gefragt, wie zurzeit Prozesse am Schalter abgewickelt werden, welche Kunden und Kundinnen diese nachfragen und welche Herausforderungen es dabei zu beachten gibt.

Ergebnisse der Studie zeigen, dass vor allem ältere Kunden und Kundinnen das persönliche Service am Schalter schätzen. Weiters wird aus den Daten ersichtlich, dass nicht alle zurzeit am Schalter erbrachten Services digitalisierbar sind. Die zwei Hauptgründe liegen in der Natur der Services selbst. Beratung zu Finanzdienstleistungen ist persönlich, zeitintensiv und erfordert ein hohes Maß an Intimität. Während der persönliche Service mittels modernster Videotechnologie durchaus auch auf einem Bankomaten angeboten werden kann, sind zeitintensive und intime Prozesse mit den herkömmlichen Geräten schwer zu erfüllen.

Die Ergebnisse der Studie wurden bei den SBS Talks 2018 Ende Mai im Wyndham Grand Salzburg Conference Centre einem breiten Fachpublikum vorgestellt.

Projekt Partner: Salzburger Banken Software

Projekt-Team: Thalena Rumi, Teresa Striedl, Leonie Velich

Projekt-Coach: Robert Zniva, Fachbereich MRM

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